Tulp.ru создавался как абсолютный copy-cut сайта Yelp.com. Именно под эту модель поднимались деньги, привлекалась команда. Работа над реализацией продукта началась в феврале 2011 года, первая более-менее полная версия была готова к августу 2011 года. Еще полгода мы собирали статистику и доделывали функционал. Но в июне 2012 года мы, в очередной раз отслеживая статистику и сравнивая себя с Yelp.com на том же этапе развития, увидели, что наш проект явно отстает по количеству отзывов от своего «старшего брата» при том, что по некоторым другим показателям (например, количеству посещений) мы впереди. Причем разрыв этот продолжает увеличиваться.

Тогда мы задались вопросом:  Почему же в России подобная модель «не взлетает»? В чем отличие пользователей рунета от американцев?

В тот момент форма отзыва содержала по несколько полей в каждой категории. Пользователю предлагалось по пятибалльной шкале оценить, насколько место, по его мнению, модное, веселое, полезное, многолюдное и интересное.  Кроме того, функционал сайта не предполагал возможности поставить оценку, не написав отзыв. 

Название параметров менялось неоднократно, но результат оставался все тем же. Больше половины пользователей, нажимающих на кнопку «Написать отзыв», мы теряли на этапе выставления оценок.

Таким образом, обладая внушительным числом посещений — около 700 тысяч уникальных посетителей в месяц — мы получали от них по 2 тысячи отзывов. То есть из тех, кто заходит на сайт, что-то пишут менее 0.5%, а остальные берут нужную им информацию и просто уходят. Такая статистика — провал для любого UGC-ресурса.  Даже в «Википедии» пишущих авторов среди читателей — около 3%. При этом процесс написания или внесения правок сложнее в разы: нужно искать ссылки на источники и вставлять их в статьи, долго готовить текст, править и вычитывать его — и в результате всё равно есть риск, что твоя правка будет удалена. А мы же просто сайт отзывов, где всего-то нужно написать пару слов про свой собственный опыт, где не нужно никому ничего доказывать, где можно не следить за идеальной грамотностью и где просят только оставить мнение по поводу маникюра, купленного автомобиля или неприлично грязного туалета в ресторане! Ау, где наша общность? Где наше желание как сообщества, как социума, как объединенного одной целью комьюнити что-то изменить в России?

Команда начала анализировать причины: мы спрашивали пользователей, доставали своих знакомых, изучали свои собственные глубинные мотивы к тем или иным действиям на сайте. Мы задавали всем один и тот же вопрос: почему вы не напишете отзыв про это место? Вот Леночка, мы с тобой тут сидим в ресторане, который хорош -  а почему бы тебе не написать отзыв про него? Не рассказать другим про то, что здесь хорошо обслуживают, приятная обстановка и вкусная еда? Мы анализировали статистику, которая говорила нам о том, что 52% пользователей, открывая форму добавления отзывов, практически тут же ее закрывали. Например, в июле из 1821 пользователей, которые «щелкнули» на форму «оставить отзыв», добрались до конца лишь 881.

Так в чем же дело?

Во-первых, это вопрос менталитета. За границей люди пишут отзывы не затем, чтобы просто выплеснуть негатив в пустоту, а в уверенности, что они могут что-то изменить. Они верят, что, оставляя свои мнения и привлекая к ним внимание пользователей, они смогут повлиять на ситуацию и улучшить качество сервиса. Они гораздо активнее вкладываются в улучшение окружающего мира. А русские люди не верят в то, что их мнение может что-то поменять в нашей стране. Они не готовы много и активно вкладываться в это. А зачем? Ведь наше мнение все равно никому не нужно, владельцам бизнеса на нас наплевать. Многие последние события в России, особенно в политическом разрезе, только больше и больше это доказывают. Мы не будем вкладываться за идею того, что наши слова могут изменить мир.

Во-вторых, причина, по которой обычно пишут отзывы, — это желание помочь другим. Я прочитал что-то здесь, мне помогло — ну так и я другим помогу. Вот этот notion «отдачи», обратного вклада, пока еще только-только зарождается в России. Люди привыкли пользоваться всем бесплатно, ничего за это не отдавая взамен и считая это нормальным. В рунете публика с трудом понимает, что такое менторство, здесь не принято делиться своим профессиональным опытом друг с другом, так как это делается в Силиконовой Долине. Так же и на сайте отзывов — а зачем? От меня ничего не требуют — значит, я не буду вкладываться и писать, а буду только читать то, что мне нужно. 

Решение проблемы

Нельзя сказать, что мы перестали надеяться на наших пользователей — скорее мы поняли, что в схемах общения с ними надо что-то менять. И мы изменили формы публикации отзыва: ушли от длинных, сложных форм, скопированных с Yelp.com. Мы убрали многочисленные поля с данными мест для заполнения и кучу параметров оценок. Короче говоря, мы сознательно упростили сайт и сделали так, чтобы было просто и весело. Fun&easy to do it.

Теперь отзыв можно оставить при помощи на нажатия на одну из кнопок – «рекомендую» или «не рекомендую». Мы не заставляем пользователей совершать глобальные действия, взывая к их социальной ответственности и желанию помочь ближнему. Всё, что от них нужно, - это всего один клик, выражающий отношение к месту: «Рекомендую» или «Не рекомендую». Для того, чтобы рассказать о своем мнении, этого достаточно, а отзыв вы пишете опционально, если хотите сами.

Выглядит форма отзыва теперь так:

Чего мы этим добились? Количество оценок стало стремительно расти. В первый же месяц после введения нового функционала мы получили рост в 166%. За месяц мы получили 1468 оценок от пользователей (в сравнении 881 отзывами в предыдущем месяце).

Ежедневное количество отзывов

Рост в почти два раза – это, безусловно, хорошо, но введя новую форму отзыва, мы столкнулись и с новой проблемой. Пользователи перестали «отваливаться» на моменте написания отзыва, но более 80% по-прежнему «отваливаются» на регистрации. В августе на кнопки «рекомендую» или «не рекомендую» нажал 8371 человек,  но зарегистрировались на сайте и оставили оценки лишь 17,5%.

В новом релизе мы будем решать проблему с регистрацией, чтобы не терять наших пользователей. А дальше мы предложим пользователю еще одну «фишку», которая его привлечет, еще одну воронку, которая его затянет — и тогда он точно будет наш.

Шаги к новой концепции сайта уже сделаны — первый релиз (новая форма добавления отзыва) был сделан чуть больше месяца назад. Впереди у нашей команды еще очень длинный и сложный путь. 

Надеемся, наш опыт был для вас интересен и полезен. Будем рады любому фидбеку. 

Автор кейса: Таисия Кудашкина, CEO Tulp.Ru

Познакомиться с результатами нашего труда и опробывать тюльп на практике можно здесь: http://tulp.ru