Электронная коммерция
8 февраля 2018 Александр Бындю , Byndyusoft™

Как сделать тарификацию доставки прозрачной и управляемой

заказчик

Ozon.ru

задача

Тарификатор — IT-система, которая говорит каким способом товар доставят, на какие посылки разобьется корзина, сколько стоит доставка и когда привезут заказ.

Вы сталкиваетесь с тарификацией доставки, когда делаете заказ в интернет-магазине. Тарификатор — IT-система, которая говорит каким способом товар доставят, на какие посылки разобьется корзина, сколько стоит доставка и когда привезут заказ. Тарификатор собирает информацию со склада и служб доставки, перерабатывает и выдает результаты покупателям интернет-магазина на сайте.

Цена за доставку товара для покупателя интернет-магазина редко совпадает с ценой, которую транспортная компания возьмет с самого магазина. Захотели вы привезти книги с помощью DHL в Новосибирск. OZON.ru выставит вам конкурентную цену за доставку — 500 руб. При этом DHL за эту доставку выставит OZON.ru счет на 1000 руб. Это кажется странным, но такова реальность, которую диктует рынок.

Проблемы по ту сторону тарификации

У OZON.ru и раньше был Тарификатор, но он не отвечал требованиям рынка. Одно из ограничений — тарификация только по физическому весу. Телевизор тяжелее лопаты? Значит доставка телевизора дороже. Но транспортные компании выставляют счет не только за физический вес, но и по объемному весу. Подушка или грабли — легкие, но в упаковке объемные. Транспортная компания посчитает физический вес и объемный вес, а оплату за доставку возьмет по максимальному.

Как это влияет на повседневную работу? Расскажу вам историю из жизни. Дело было с доставкой на Дальний Восток. Доставлять туда в принципе дорого, поэтому ошибаться с тарификацией накладно. Покупатель заказал лопату, которая весит 2 кг. OZON.ru выставил покупателю счет за доставку двух килограмм, т.е. счет по физическому весу. К сожалению, в упаковке лопата занимает много места, поэтому транспортная компания выставила счет за объемный вес, который составил 40 кг. Разницу пришлось платить из кармана компании.

Задача

OZON.ru задумал изменить ситуацию и запустил создание нового Тарификатора. Для новой системы выделили две ключевые цели и ряд задач.

Первая цель — в десятки раз ускорить процесс настройки условий доставки для покупателей. Раньше настройка перевозчика с доставкой для 100 городов России занимала месяц, сейчас это вопрос нескольких дней.

Вторая цель — выдерживать нагрузку в 1 000 000 расчетов тарифов в час со средним временем отклика менее секунды. Особое внимание высоким нагрузкам уделялось, так как Тарификатор обслуживает процесс покупки товара, выдает данные для страницы деталей товара, используется на главной странице для отображения способов доставки и еще в десятке других сервисов. Во время Черной пятницы или других распродаж Тарификатор становился “бутылочным горлышком” производительности в цепочке продажи, и это негативно влияло на прибыль.

Новые подходы к решению старой задачи

Мы смотрели на старый Тарификатор и погружались в проблемы с интерфейсом. Стояла задача взглянуть по-новому на этот инструмент и понять как правильно организовать новый Тарификатор.

Мы видели два пути для автоматизации рутинной работы:

  1. Вместо копирования настроек тарификации вручную в каждый ПВЗ можно копировать настройки автоматически.
  2. Если меняются условия доставки в одном месте, автоматически изменяются настройки у связанных тарифов.

Мы пошли вторым путем, он казался логичным и лаконичным в реализации. Так появилась концепция геозон, система общих правил с тарификацией и накладыванием ограничений, система проверки полноты и неконфликтности.

Выводы и впечатления Юрия Павленко, руководителя проекта в OZON.ru о новом решении:

Тарификатор стал легко масштабируемым продуктом с точки зрения бизнеса. Если мы захотим ввести тарификацию за подъем на этаж, то сделаем это за пару недель. Т.е идеи легко «вкручиваются» в интерфейс и логику нового Тарификатора. Для покупателя это означает, что мы предлагаем все более усовершенствованный, современный сервис и новые услуги.

Бизнес-результат

OZON.ru работает с новым Тарификатором с весны этого года и, судя по отзывам, покупатели заметили улучшения:

  1. Повысилась точность и полнота информации о способах доставки, а также об условиях и обещанных сроках доставки. Новый Тарификатор является единым источником достоверных данных о доставке, что позволяет избежать противоречивых обещаний в разных разделах сайта. Исчезли ситуации, когда не указан график работы, нет геоокоординат, нет адреса для ПВЗ, не указаны или указаны неправильные сроки хранения.
  2. Прозрачность тарифов. Клиенту и сотрудникам колл-центра не приходится искать ответ на вопрос: «Почему так посчиталось?» Теперь Тарификатор показывает «раскладку» по каждому из посчитанных тарифов.
  3. Появилась возможность быстро настраивать новые услуги по доставке и улучшать существующие. Как пример, в апреле были внедрены новые трехчасовые интервалы курьерской доставки по Москве, а в мае была запущена курьерская доставка в день заказа по Москве. С апреля, после запуска новых складов в Екатеринбурге и Казани, клиенты получают достоверную информацию о сроках и тарифах доставки в зависимости от склада комплектации заказа.
  4. Не «тормозит» расчет стоимости доставки при большом количестве посетителей сайта. Благодаря масштабируемой архитектуре Тарифкатора стало возможным показывать актуальную информацию об условиях доставки не только в процессе оформления заказа, но и на других посещаемых страницах (карточка товара, шапка сайта и т.д.).

Чему мы научились

Советы по результатам работы над Тарификатором:

  • Процесс с формулированием целей и стратегии достижения объединяет людей, дает им единый вектор.
  • Используйте Impact Mapping, мотивируйте людей на достижение бизнес-целей, а не на реализацию списка задач.
  • Полное перепроектирование и приглашение внешней командыпомогает взглянуть по новому на старые проблемы. Для это подходят инструменты Customer Journey Mapping и User Story Mapping.
  • Интеграция новых и старых систем идет проще, если есть координатор и общие для всех измеримые цели.
  • Эксперты от бизнеса должны стать частью команды создания IT-продукта. Причем сами эксперты, а не их заместители.
Узнать цену

Обсуждение