Группа компаний «CБ Групп» была основана в Геленджике в мае 2009 года. 

 Основные направления деятельности: продажа оборудования и материалов, полный цикл строительства бассейнов, саун, бань. 

 Компания сдала в эксплуатацию более 1300 проектов. Имеет 3 филиала в Краснодаре, Геленджике и Анапе. 

 Имеет смешанную бизнес-модель: строительство, розничные и оптовые продажи оборудования. 

 Основной канал привлечения клиентов — интернет. 

ЦЕЛЬ:

 

“Хотим больше лидов!”. Мы провели серию брифингов и выявили реальные проблемы.

Мы перевели "хотелки" клиента в конкретные задачи. Ушли от надуманных целей "Хотим больше лидов!", "Хотим в ТОП-10". На самом деле было необходимо: 

Отследить реальные продажи по всем рекламным каналам. Компания имеет высокий средний чек продажи (строительство бассейнов - 700 000, строительство бань 120 000), поэтому готово инвестировать максимальное количество средств в каналы, которые приносят реальных клиентов.

Выяснить эффективность и качество менеджеров по продажам: берут ли трубки, перезванивают, информируют ли об акциях, как общаются с клиентами и тд. Сделать так, чтобы все контакты с клиентами (звонки, обращения в чат, заявки) фиксировались в CRM. Только так можно отследить историю работы с клиентом и оценить качество работы менеджеров. 

Увеличить количество допродаж по услуге розницы в 2 раза. 

Увеличить количество новых клиентов по услуге строительства и розницы в 3 раза. 

Добиться снижения стоимости конверсии (строительство бассейнов до 1300 руб., розничные продажи оборудования до 800 руб, строительство бань до 800 руб.) 

Привлечь к сотрудничеству партнеров.

Ровно месяц изучали конкурентов, рынок, маркетинг, бизнес-процессы в отделе продаж. Провели всевозможные аудиты, разбирали по косточкам настройки рекламы, seo-продвижения, провели технический и юзабилити аудиты сайтов, аудит отделов продаж. В ходе разработки стратегии мы глубоко погрузились в бизнес клиента, нашли проблемы и определили точки роста 

В проекте нашли более 50 критических проблем, в кейсе поделимся самыми интересными находками.

 

 

ПРОБЛЕМА:

 

Мало клиентов приходят от партнеров (дизайнеры, прорабы, строители коттеджей и тд)
Менеджеры перегружены входящими обращениями, от этого страдает качество обработки
Нет аналитики до продажи, есть информация о стоимости лидов, но точно сказать, сколько и на какую сумму продали никто не может.
В ситуации очень высокой стоимости обращения (в сезон до 3500 руб) под
сомнение ставилась рентабельность интернета как канала продаж.
В отделе продаж низкая конверсия из лидов в клиентов (2%, при прогнозируемой конверсии у конкурентов в 40%!)
У компании очень мало допродаж, хотя клиенты могли бы обращаться за услугами сервиса, покупкой сопутствующих товаров. Компания живет за счет
Услуг строительства и оптовых продаж оборудования, розничных продаж практически нет, а хотелось бы чтобы это направление поддерживало компанию в не сезон.
Руководство подозревает, что некоторые заявки менеджеры “сливают” сторонним монтажникам, но отследить факт передачи заявки не могут.

ОШИБКИ В НАСТРОЙКЕ ВЕБ-АНАЛИТИКИ

 Не корректно настроены цели на сайте.На корпоративных сайта цель заполнения заявки была установлена на кнопку отправки, а не подтверждения отправки. Количество совершенных целей не совпадает с данными статистики в 2,5 раза.
 Не корректно установлены UTM-метки.
 Информация о запросах пользователей из поисковой системы Яндекс некорректно выгружается в Google Analytics. Причиной данного несоответствия оказалась неверное использование UTM - меток.
 Нет записи звонков.
 Нет связки между аналитикой и CRM, никто не знает какой рекламный канал приносит деньги, а какой только их тратит.

ОШИБКИ В НАСТРОЙКЕ РЕКЛАМНЫХ КАМПАНИЙ

 Контекстная реклама практически не содержала минус-слов. Так по ключевому слову “цена бассейна” объявление показывалось по запросам “цена бассейна плавательного”, “цена бассейна динамо”. И даже казалось бы целевые запросы “сборные бассейны” и “каркасные бассейны” не были актуальны для клиента, но подрядчик не уточнил ассортимент услуг компании.
 Стоимость перехода из Google Adwords в 2,5 раза меньше, чем в Яндекс Директе, но это рекламную площадку клиент не использовал.
 В рекламной кампании 28 ключевых слова из 180 возможных.
 70% рекламных объявлений приводят пользователя на главную страницу, остальные 30% запросов приводились на неподготовленные и не совсем целевые страницы.

В итоге показатели отказов по данным Google Analytics63% во всей платной рекламе. Это значит, что 2/3 всех посетителей не целевые!

ПРОБЛЕМЫ С ПОИСКОВЫМ ПРОДВИЖЕНИЕМ

В течение 1,5 лет продвигалось 32 запроса из 370 возможных. Доля поискового трафика уменьшается с 2014 года. Сайт не выдерживает конкуренцию с новыми игроками в поисковой выдаче и стремительно теряет трафик.

А ЧТО В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ? 

 Менеджеры перегружены входящими заявками. В CRM в лучшем случае вносятся контакт “теплых” клиентов. Те, кто менеджерам показался незаинтересованным в базу не вносятся. Нет никакой истории общения с клиентом.
 Записи звонков не ведется, менеджеры разговаривают с клиентами по сотовым телефонам. Качество коммуникаций никто не отслеживает.
 Отследить реальную воронку продаж менеджера невозможно. Никто не знает сколько звонков и кто принял, кому и когда отправлены коммерческие предложения.

Пилотный запуск телефонии показал,что менеджеры пропускают более 60% звонков!

Получается, что увеличение количества лидов — худшее решение из всех возможных. Чем больше обращений, тем ниже качество обработки, чем ниже качество, тем хуже продажи. Замкнутый круг!

 

ИТОГИ: Конверсия выросла в 3 раза Показатель отказов снизился на 12% в среднем по всем проектам Стоимость клиента снизилась в 4 раза Количество лидов выросло в 3 раза Конверсия из заявки в продажу выросла в 8 раз. РЕШЕНИЕ:  

МЫ ВЗЯЛИСЬ ВСЕ ИСПРАВИТЬ

1. Настроили АТС на базе Asterisk. Дополнительно подключили АТС на базе Билайн, чтобы записывались звонки даже с мобильных телефонов. Все звонки аккуратно собираются в карточке клиента.

2. Наладили передачу звонков от занятого менеджера к свободному. Если клиент не получает ответа после трех гудков, то вызов переходит к следующему менеджеру.

3. Установили простую и понятную SugarCRM и связали ее системами аналитики. SugarCRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю. Менеджер видит в CRM по какому рекламному каналу пришел клиент, сколько покупок совершили и на какую сумму, сколько раз посетил сайт, даже подтянули в CRM социальный профиль клиента. Обратно в Universal Analytics передаются данные о закрытых сделках и реальном доходе.

ВДОХНОВИЛИ НА РАБОТУ ОТДЕЛ ПРОДАЖ :-)

 Помогли менеджерам разобраться в технических деталях. Прослушивание звонков показало, что менеджеры “плавают” в технических деталях. Совместно с ведущим инженером разработали корпоративную книгу продаж и систему аттестации. Менеджеры стали лучше понимать продукт и наладили отношения с техническим отделом.

 Написали скрипты разговоров. Для каждого шага в воронке продаж описали возражения клиентов и варианты обработки.

 Сделали ребрендинг коммерческих предложений

Клиентам отправлялись скучные сметы со списком оборудования, работ и итоговой ценой. Мы оформили смету в корпоративном стиле, расписали преимущества используемого оборудования, добавили список преимуществ компании, тут же разместили несколько вариантов дизайна будущего бассейна. Смета стала самодостаточной и требовала минимум комментариев от менеджера.

МОДЕРНИЗИРОВАЛИ САЙТЫ

Интернет-магазины были сделаны на шаблонных решениях Битрикса. Дизайн шаблонный, структура разделов не адаптирована под seo-продвиже ние, нет синхронизации с 1С. Все о-о-очень плохо. По сути мы делали сайты“с нуля”

С корпоративными сайтами задача была сложнее. На сайты заходил органический трафик, было более 700 страниц в индексе, конверсия в среднем составляла 1,2% и наша задача была не только сделать лучше, но и не потерять текущие показатели. Перед тем, как приступить к редизайну, мы изучили пути пользователей по сайту, определили на каких страницах они чаще всего покидают сайт, на каком шаге прерывают заполнение формы и уходят.

Это необходимо сделать, чтобы:

а) взять со старого сайта успешные решения,

б) сделать не только красивый, но и конверсиональный сайт.

 

 

 

ПОВЫСИЛИ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМНЫХ КАНАЛОВ

 Настройка рекламной кампании и поисковая оптимизация была проведена на всех четырех проектах; 

 Почистили список ключевых слов от нецелевых запросов;

 Добавили в рекламные объявления все дополнительные расширения: уточнения, быстрые ссылки, контактная информация, url для отображения, структурированные описания и тд.

 Корректно настроили utm-метки и изменили цель с кнопки отправки заявки на форму подтверждения отправки;

 Изменили ставки и позиции размещения;

 Настроили несколько видов таргетингов: на тех, кто был на сайтах конкурентов, Look-alike - таргетинг, ретаргетинг с меняющимся оффером (догоняем тех, кто ушел серией различных объявлений);

 Удлинили форму заявки на расчёт на корпоративных сайтах и повысили конверсию с 5% до 18%;

 Доработали тексты на посадочных страницах и добавили форму заказа обратного звонка;

  Подобрали общий список минус-слов;

 Оптимизировали объявления согласно правилу “ 1 запрос = 1 объявление”;

 Подключили сервис K50 для автоматизации конверсии, исходя из рентабельности заявки;

 Провели комплексные работы по внутренней и внешней оптимизации всех 4 сайтов. 

РЕЗУЛЬТАТ В ЦИФРАХ

 

ЧТО ЕЩЁ ПОЛЕЗНОГО СДЕЛАЛИ ДЛЯ КЛИЕНТА?

 Разработали фирменный стиль. Все от визитки до брендирования автомобилей.

  Разработали серию “белых книг”. 

 Сделали адекватную сегментацию клиентов и прописали для каждого сегмента свои уникальные торговые предложения. Это в том числе помогло при написании скриптов разговоров для менеджеров

 Настроили триггерные рассылки на сайте. Пользователям приходят напоминания о брошенной корзине, серия презентационных писем после регистрации и заказе сметы. 

 Разработали серию лендингов для самых маржинальных товаров, чтобы увеличить конверсию в продажу.

ИТОГИ

Перейти на сайт