Человек, который работает в программе LantaPro, весь день видит перед собой вот такой экран.

Интерфейс системы действительно сложный. Ну то есть как. Обычный профессиональный интерфейс мощной учетной системы. Простому человеку ужас-ужас. Специалисту, который в этой системе работает каждый день, привычный. А вот удобный ли? Вот это вряд ли.

Вот было бы здорово упростить жизнь пользователям, а заодно и снизить нагрузку на службу поддержки. Если система станет более дружелюбной, простой и вовлекающей, сотрудники муниципалитетов смогут работать продуктивней, а посетители — быстрее получать связанные с кадастровым учетом госуслуги.

Многолетняя история системы не позволяла просто взять и все переделать. Это и дорого, и долго. Точечные улучшения мелких деталей тоже не помогали: этих «деталей» было слишком много, и мгновенно становилось неясным, за что же конкретно хвататься прямо сейчас.

Нужно было предложить какие-то понятные и реализуемые шаги по улучшению интерфейса, объяснить, почему они важны, определить приоритеты. В частности, заказчик попросил нас спроектировать главный экран: «для системы учета нам нужно придумать экран типа дашбоарда или рабочего стола. Что будет на этом экране — зависит от роли пользователя. У руководителя это сводные графики и диаграммы. У рядового пользователя — напоминания о сроках и поручениях и т.д.».

Мы обсудили ситуацию с заказчиком, и вот какая получилась картинка.

Плюсы:

• Очень сильная и конструктивно настроенная команда разработчиков.
• Много обратной связи от пользователей (через службу поддержки).
• Времени — вагон, никто никуда не торопится.
• Сотрудники клиента в целом знакомы с современными методами управления требованиями и основами UX.
• Достойная цель проекта — удобство конечных пользователей.

Минусы:

• Бюджет ограничен. Деньги есть, хотя и не много. А вот ресурсов разработки — почти нет.
• Нельзя пообщаться с пользователями. На то были причины. Не важно какие, важно, что мы должны обойтись без этого очевидного и стандартного этапа.
• Редкие релизы. Нельзя проверять разные варианты интерфейсов, нужно сразу сделать достаточно хорошо.
• Сложная предметная область. Прежде чем предлагать интерфейсные решения, хорошо бы разобраться в сути и устройстве кадастрового учета.
• Нет документации по бизнес-процессам. Впрочем, мы не обольщались, ее никогда и ни у кого нет.

Для достижения цели мы могли — и должны были — сделать следующее.

1. ИССЛЕДОВАТЬ ПРЕДМЕТНУЮ ОБЛАСТЬ.

Кто и зачем ведет кадастровый учет, какие есть юридические и организационные ограничения, что важно, а что не важно для специалистов в этом деле. Звучит громоздко, но на самом деле для решения UX-задач тут достаточно несколько раз поговорить с экспертами и, может быть, прочесть парочку (десятков) отраслевых статей.

2. СМОДЕЛИРОВАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И ИХ ПОВЕДЕНИЕ

Вот сотрудник приходит на работу — и-и-и? Что он должен сделать? Кто его начальник? Какие ошибки простительны, а какие нет? Как ведет себя рабочий компьютер? Да и компьютер ли — самое важное звено рабочего процесса?

3. НАЙТИ САМЫЕ БОЛЕЗНЕННЫЕ ТОЧКИ ИНТЕРФЕЙСА СИСТЕМЫ

Когда мы поняли, кто и зачем работает в системе, смогли довольно легко увидеть проблемные — с точки зрения пользователя — места этой системы.

4. ПРЕДЛОЖИТЬ, КАК УПРОСТИТЬ ЛЮДЯМ ЖИЗНЬ В ЭТИХ ГОРЯЧИХ ТОЧКАХ

А теперь — уже с точки зрения эксперта — можно предлагать решения. И предлагать обоснованно: ссылаясь на мир пользователей, а не на свои сакральные знания. Кстати, не всегда эти решения относятся к IT-сфере — например, иногда проще и дешевле написать бумажную инструкцию к плохому интерфейсу, чем заменять его на хороший.

Получался стандартный (а значит, предсказуемый по деньгам и срокам) проект, соответствующий услуге «Точки сервисного роста».

Конечно, мы составили план этого проекта. Примерно такой.

Дело осталось за малым — начать и кончить.

Процесс

По нашим стандартам, на проекте всегда должен быть менеджер. Он и был, а как же. Плюс аналитик. Плюс немножко проектировщика. Плюс авторский надзор зам. директора по производству. Итого в задачу погрузились четверо сотрудников «Собаки Павловой».

Очень приятно, что со стороны заказчика в проекте тоже участвовала тьма народу. И руководитель компании, и программисты, и архитекторы, и сотрудники службы поддержки. Все они хотели улучшить свой продукт — а мы всегда только рады вовлечь коллег, обсудить и объяснить важные интерфейсные решения, научить дизайн-мышлению и в целом переманить на свою светлую клиентоориентированную сторону.

Мы шли по плану и постоянно — два-три раза в неделю — созванивались и обсуждали промежуточные результаты. Было немножко неудобно, что Тюмень в другом часовом поясе. Но все-таки не Владивосток, нашли способ быть на связи. Skype — полезная штука.

Было несколько непривычно работать с государственной IT-системой. Все-таки это не тот мир, в котором мы постоянно варимся. Но дизайн-техники, которые мы применяем к коммерческим профессиональным интерфейсам, отлично сработали и здесь.

Самое сложное в услуге «Снижение порога вхождения» — отделить важное от второстепенного. В этом ведь, собственно, и суть проекта: понять, на что тратить время-деньги разработки, а в каких местах улучшение интерфейса не повлечет улучшение пользовательского опыта.

Ну что ж, потому тут и целый проект, а не маленький разговор на полчасика. Всю логику необходимых интерфейсных изменений нужно системно выстроить и много раз перепроверить. А потом еще и донести до конечных исполнителей — это ведь тоже отдельное упражнение.

Результат

Наверное, больше всего вы хотите увидеть «дизайн». Картинки. Новые интерфейсы. Хорошо, мы покажем.

Можно даже прототип полистать. Впрочем, как и любой интерфейс любой профессиональной системы, в полной мере он понятен только заказчику. Но уж ему-то — целиком и полностью.

К сожалению, вы не сможете «пощупать» результат нашей работы: он будет доступен только сотрудникам муниципалитетов Сибири после выхода нового релиза системы. Очень долгая история.

Смысл

Прорывов в UX-проектах не бывает. Но теперь несколько сотен (или даже тысяч?) людей начнут работать с чуть бо?льшим удовольствием и будут чуть меньше уставать. Мы считаем, что это круто.

Можно ли было этого не делать? Конечно. И трагедии бы не случилось. Однако и сотрудники компании «КИБ Комплекс», и пользователи системы уже устали от жизни с плохим интерфейсом и хотели перемен к лучшему. И перемены случились: пока только для сотрудников, но скоро эта волна дойдет и до клиентов.

К чему были все эти сложности с исследованиями и дизайном? Нельзя ли было как-то срезать угол? И, например, волюнтаристски решить: меняем тут и тут? Тоже можно было. Однако решить что бы то ни было — совсем не просто. Особенно когда риск ошибки велик, а стоимость эксперимента зашкаливает. Ну ведь разумно решать в таких случаях не «просто», а как-то с применением головного мозга, что ли? Вот мы и поработали внешним мозгом, умеющим решать именно такие задачи.

Обычно мы оцениваем результаты работ по снижению порога вхождения, измеряя конверсию привлеченных посетителей в активных пользователей сервиса или функционала.

Здесь было немного иначе. Пользователи в любом случае активные — куда они денутся. Цикл внедрения долгий. Да и не только изменением интерфейса ограничился заказчик, а в целом работал над улучшением процессов.

Такие задачи — долгоиграющие. Посчитать экономическую выгоду от интерфейсных изменений заказчик сможет только через несколько лет. Если расскажет нам — обязательно допишем здесь пару строк.

 

Подробнее на сайте.