Начало: 10.2014 Длительность: 5 месяцев Количество версий: 2                      Платформа: iPad

Виды работ: разработка концепции, систематизация контента, дизайн приложения, дизайн инструкции, программирование, дизайн иконки,  создание учетной записи

Статус: опубликовано             для внутрикорпоративного использования

Суть приложения

Приложение предназначено для использования торговыми представителями компании LifeScan в регионах. Главная цель приложения – помочь предоставить достоверные и максимально полезные ответы на вопросы потенциальных покупателей.

Приложение выполнено в виде интерактивного каталога вопросов, в котором пользователь получает нужную информацию через горизонтальную структуру каталога (тип собеседника, тематика, вопрос) или через ключевые слова и сочетания.

Основная сущность приложения – коммуникативный случай, который представляет собой ответ на конкретный вопрос, снабженный дополнительными материалами (прайс-листы и юридические документы), а также связкой с похожими и возможными последующими вопросами.

Бизнес-задача приложения

Бизнес-задача, которая решается с помощью приложения, – автоматизировать процесс обучения торговых представителей и, таким образом, уменьшить нагрузку на руководство в главном офисе.

Отзыв клиента

Иван Метелкин, старший специалист по государственным программам и экономике здравоохранения компании LifeScan (подразделения Johnson & Johnson):

«У меня не было четкого понимания, как должно быть сделано приложение, но то, что вы предложили, на 90% соответствовало тому, что я рисовал у себя в голове. Ваша работа структурирована, у нее четкие, заранее оговоренные сроки и высокий уровень исполнения. Вы предельно заточены на конкретный бизнес-результат».

Задача №1 из трех: определиться с концепцией продукта

Мы не устаем повторять, что клиент всегда прав в своих бизнес-целях и бизнес-задачах. Клиент всегда понимает свои бизнес-процессы, вокруг которых должно строится приложение, особенно, если речь идет о корпоративных продуктах. Наша же задача – показать, что во всем остальном он может полностью положиться на нас, и сделать работу так, чтобы он получил желаемое.

Основной потребностью клиента было снижение нагрузки на топ-менеджеров компании в процессе общения с торговыми представителями. Поэтому в первую очередь нужно было понять, как решить эту задачу с помощью приложения.

Сложность задачи

Наши конечные пользователи не всегда хорошо знакомы с мобильными технологиями и никогда не использовали их во взаимодействии с клиентами. Кроме того, в стрессовой ситуации прямого общения с клиентом часто бывает сложно прибегать к сторонним инструментам, особенно, новым.

Денис Витман, бизнес-аналитик:

«Когда мы сталкиваемся с такими ситуациями, вариантов действий открывается множество. И здесь у нас принцип работы как у врачей: главное – не навредить и сделать что-то на самом деле полезное, от чего выиграет бизнес и что поможет его сотрудникам».

Как мы решали задачу

Мы выяснили, что большую часть времени топ-менеджеры тратят на разъяснения и коучинг представителей по поводу конкретных ситуаций. При этом обсуждаемые ими вопросы можно разбить на группы, а ответы часто повторяются. Нам стало очевидно, что двигаться нужно в направлении обучающего мобильного инструмента.

Задача №2 из трех: Разработать скрипт

Клиент предоставил нам набор разрозненных писем и материалов. Нужно было собрать их, каталогизировать, систематизировать и придумать, как все это можно поместить в приложение для использования на практике.

Как мы решали задачу

Разобравшись с материалом, был выбран базовый инструмент специалистов по продажам – скрипты. Мы заметили, что часто один ответ подходит для разных вопросов, а сами вопросы часто идут в определенной последовательности. Ответы во многом зависят от того, с кем именно ведется беседа. Поэтому мы создали сущность «коммуникативный случай».

Задача №3 из трех: разработать интерфейс для стрессовых ситуаций

Любую систему довольно легко сделать сложной. Сделать ее простой – невероятно сложно. Особенно, если речь идет об огромном наборе информации, как в этом случае.

Как мы решали задачу

Любой интерфейс проверяется тестами на настоящих пользователях. Поскольку на первых порах у нас не было доступа к конечным пользователям, то мы симулировали ситуации, в которых они могли бы оказаться. Для этого тестирование проводилось на случайных пользователях в состоянии усталости и спешки.

Стас Моор, проектировщик мобильных интерфейсов:

«Нужно было сделать явными, четкими и легко читаемыми самые частые компоненты контента. Цель – быстро получить ответ на вопрос и быстро его «принять». Например, именно поэтому шрифт в приложении сделан больше обычного».

Интересные выводы

Оказалось, что в таких ситуациях самые привычные элементы управления нужно отдельно выделять для пользователей. Кнопки, которые за время существования мобильных приложений уже стали привычными и очевидными для большинства, нуждались в дополнительных подписях.

Таким образом пользователь даже на секунду не должен задумываться над функциональностью того или иного элемента. Для упрощения восприятия были внедрены постоянные подсказки на всем пути использования приложения.

Перейти на сайт