Автор – Анастасия Морозова, руководитель русской версии Jimdo
Конструктор сайтов, впрочем, как и любой другой облачный сервис – это продукт, который пользователь не может потрогать руками или ощутить на вкус, именно поэтому доверие клиента нужно завоевать. Безусловно, такие факторы, как инновативность, быстрое реагирование, хорошая локализация и правильный продукт очень важны, но, особенно для такого онлайн сервиса, как Jimdo, необходима близость к пользователю. Особенно клиентам платных версий всегда важно знать, что их деньги не были потрачены зря, что при возникновении вопросов кто-то ответит на них, а при появлении проблем есть контакты людей в компании, которые найдут решение в кратчайшие сроки. Этим в Jimdo занимается служба поддержки пользователей, которая быстро реагирует на все запросы пользователей. Конструктор Jimdo доступен на 12 языках, включая русский, и квалифицированная поддержка пользователей на их языке – это одно из преимуществ, которые отличают Jimdo от похожих сервисов.
Представьте, что вы хотите купить стиральную машину, но мало знаете о том, какие стиральные машины существуют, почему одни из них лучше, а другие дороже, какие сэкономят вам энергию и воду и так далее. И вот, вы приходите в один магазин, где вы видите огромный выбор стиральных машин, но вы не знаете, какую именно выбрать вам. Вы ходите кругами вокруг техники, смотрите с удивлением на различные названия, кнопки и формы загрузки а также на очень разные цены, и вам становится еще сложнее понять, какая из машин подходит именно вам. Тогда вы хотите обратиться к специалисту, который бы помог подобрать вам нужный продукт, но, к сожалению, вам совершенно не к кому обратиться, так как один консультант болеет, у второго – перерыв, третий разговаривает по телефону, а четвертый делает вид, что вас не существует. Тогда вы идете в другой, но похожий на первый магазин, где вас встречает приветливый продавец, который с радостью помогает вам выбрать идеальную именно для вас машину. Вы покупаете ее во втором магазине, и, скорее всего, когда ваши друзья попросят вас посоветовать им хороший магазин техники, вы отправите их именно туда. Казалось бы, это совершенно очевидно, что клиентам нужны внимание и забота, но не все онлайн-сервисы придают этому значение. В Jimdo помощь пользователям и общение с ними являются одними из приоритетов нашей работы, и стандарты технической поддержки клиентов находятся на очень высоком уровне.
Я считаю, что в данный момент команда русского сервиса Jimdo – это dream team, которая помогает компании расти и развиваться на этом рынке. В этой статье я хочу поделиться опытом построения команды технической поддержки русскоязычных пользователей. И начать я хочу с истории развития службы поддержки в целом.
Команда Jimdo
Когда я пришла в Jimdo в 2009 году, в языковых командах было по 1 человеку, а служба поддержки немецких пользователей состояла всего из 2-х девушек. Однако, основатели Jimdo с самого начала хотели видеть свой сервис международным, и одним из самых важных аспектов было создание качественной службы помощи пользователей, доступной на тех языках, которые есть в Jimdo. Таким образом, с самого начала компания была нацелена на общение с пользователем на его языке, а не просто на перевод и локализацию системы.
С тех пор компания выросла достаточно сильно, и нам удалось воплотить в жизнь идею предоставления отличного сервиса на языке пользователей. Составы национальных команд можно посмотреть на странице “О нас”, в русской версии Jimdo работают 8 человек, из них, непосредственно в службе поддержки пользователей — 4 человека. При этом количество сайтов, созданных в русской версии системы, в 2013 году превысило 600 000.
С 2009 года мы стали независимой фирмой и дальнейшее развитие происходило за счет собственных средств, поэтому мы всегда уделяли внимание не количеству сотрудников, а качеству выполняемой работы. Так как наш основной офис находится в Гамбурге, это придает процессу поиска идеального работника службы поддержки для одной из языковых версий дополнительную сложность.
Когда я стала отвечать на вопросы пользователей, мы заметили, что количество русскоговорящих пользователей стало расти, и следом, стали расти и продажи: квалифицированная и быстрая помощь пользователям повышает их доверие и активность. Я считаю, что ни форум, ни группы в социальных сетях не оказывают такого влияния на формирование доверия к бренду, как получение качественного и личного ответа на свой вопрос непосредственно из службы поддержки.
В 2011 году у нас появилась возможность взять на полставки русскоговорящего студента, основной обязанностью которого были ответы на вопросы пользователей. Через некоторое время мы поняли, что это работа на полную занятость, и вместо студента нам нужно искать людей, готовых постоянно помогать нашим клиентам.
До 2013 года все сотрудники русской версии Jimdo совмещали работу суппортера и другие виды деятельности в команде, пока во второй половине прошлого года у нас не появилась возможность создать полноценную службу поддержки русскоговорящих пользователей.
Как же проходил подбор идеальных сотрудников в команду? Перед тем как начинать проводить собеседования мы собрались всей командой русской версии и определили, какими качествами должен обладать соискатель. Кроме профессиональных качеств и свободного владения письменным русским языком, нам были также важны и такие личные качества как: готовность брать ответственность, отзывчивость, проницательность и даже чувство юмора.
Очень важным качеством является именно готовность брать ответственность. Работа в Jimdo построена таким образом, что у нас нет проверяющих. Каждый сотрудник компании выполняет ту работу, которую любит, без оглядки на вышестоящего, поскольку у нас просто нет вышестоящих. Также у нас нет привычной для России системы денежных премий. Вместо этого очень важно чувство удовлетворения проделанной работой. В этом и состоит основная трудность при поиске кандидата: найти человека, способного понять и впитать нашу культуру, разделять видение Pages to the People, наш образ работы и жизни. Именно поэтому мы никогда не работали с удаленными сотрудниками и не собираемся этого делать и в будущем.
После отбора подходящих кандидатов на этапе чтения резюме, и после первого разговора по скайпу – так как многие из соискателей живут далеко за пределами Гамбурга, а многие и за пределами Германии, – мы перешли к следующему этапу и приглашали кандидатов к нам в офис. Нам было необходимо понять, какими человеческими качествами они обладают и будет ли совместимость с ними в команде. Также мы тестировали их профессиональные качества: мы рассказывали им про то, какие инструменты и программы мы используем в работе, демонстрируем их. Кроме того, мы разрешали кандидатам отвечать на вопросы пользователей, под присмотром одного из членов команды. Это помогло нам понять, готов ли человек брать на себя ответственность и проявлять инициативу, как быстро он может обучаться. Важно было провести как можно больше времени с кандидатом, посмотреть как он ведет себя в стрессовой ситуации (а личное первое собеседование, знакомство с командой, с продуктом было для многих из них такой ситуацией), как быстро он сможет адаптироваться к ней. Мы старались создать как можно более непринужденную атмосферу, шутили, пили с кандидатами чай, кофе, вместе ходили обедать. Некоторым кандидатам пришлось приходить к нам на пробный день не один раз, так как мы не могли с первого раза понять, прочувствовать их. Важно то, что каждый член существующей команды участвовал в принятии решения относительно нового коллеги. Каждый должен был быть на 100% уверен в том, сможет ли он работать с кандидатом бок о бок. Если хотя бы у одного из нас возникали сомнения в совместимости с кандидатом, то мы продолжали поиск далее. На поиски новых 2-х кандидатов мы потратили не менее 3-х месяцев. Но это стоило того, потому что теперь, по прошествии 6 месяцев, мы уверены в наших новых суппортерах на 100%.
У новых сотрудников в Jimdo есть полгода на адаптацию, так называемый испытательный срок. В течение этого срока происходит обучение системам и, самое главное, погружение в нашу культуру. Как я уже говорила, особенность Jimdo в том, что у нас плоская структура и к этому необходимо привыкнуть. У нас нет начальника службы поддержки пользователей и вместе с тем, каждый работник службы может следить за качеством работы и исправлять ошибки других коллег. Для этого у нас есть режим недельных дежурств, когда каждый работник службы поддрежки в порядке очереди становится ответственным за работу суппорта в течение недели. В его обязанности, помимо всего прочего, входит также разбор жалоб клиентов, ответы на вопросы пользователей в социальных сетях.
Основные принципы, которыми мы руководствуемся при ответе нашим пользователям: дружелюбие, доброжелательность, компетентность, честность и, конечное же, юмор. Ведь мы не роботы, а живые люди :) Мы стараемся “прочувствовать” вопрос пользователя и ответить ему максимально полно не только на заданный им вопрос, но и на возможные последующие вопросы. Дать ему ссылку на онлайн-инструкцию, где он может прочитать подробную информацию по настройки системы.
Чтобы помочь новому сотруднику вжиться в образ работы Jimdo, ему назначется ментор, человек, который обучает его буквально всему: от правил общения с пользователями, до правил заказа еды в ресторане у нашего повара Сэма. В течение пробного периода, после первых 2-х недель, после 1,5 месяца, после 3-х месяцев и перед окончанием пробного срока, мы проводим собеседования, участниками которых являются новый работник суппорта, его ментор и я. На этих встречах мы довольно откровенно говорим о качестве работы нового коллеги, слушаем его мнение об организации рабочих процессов. Цель этих встреч — улучшить совместную работу, научиться слушать и доверять друг другу. Именно эти встречи являются самыми главными в процессе обучения нового сотрудника и его привыкании к стилю работы в Jimdo. В нашей фирме есть определенная культура получения и высказывания фидбека. Ее основные принципы:
Через 6 месяцев испытательный срок подходит к концу и новый сотрудник становится полноценным членом команды. Но, как правило, мы знаем об этом уже намного ранее, ведь если кропотливо подойти к процессу отбора и последующего обучения кандидата, то становится довольно рано понятно — подходит он нашей команде или нет.
Я считаю, что тщательный выбор кандидата на должность работника суппорта, последующее обучение и мотивация сотрудника, когда он понимает, что от его работы зависит результат работы всей языковой команды и, в конечном итоге, всей фирмы, стоят того.
Мы гордимся качеством нашей службы поддержки, в различных опросах наши пользователи всегда ставят самую высокую оценку нашему суппорту. На встречах с пользователями Jimdo, которые мы проводили в прошлом году в Санкт-Петербурге, Воронеже и Москве, они всегда благодарили работников нашей службы поддержки.
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.