Друзья! Сегодня я расскажу о нашем втором шаге по улучшению точек контакта нашей студии. В прошлый раз мы определились с нашими ключевыми точками контакта. Сегодня мы выберем десять самых значимых из них. Я решил не торопиться и не объединять в одном шаге выбор, ранжирование и оценку точек контакта, т.к. это, всё-таки, достаточно важные шаги. И они не такие простые, как кажутся на первый взгляд. У каждого есть свои нюансы, которые необходимо раскрыть. Итак, давайте перейдём к нашим 10 «самым-самым» точкам контакта.

Ещё немного теории (теория — она ведь всегда полезна)

Насколько вы помните, в точках контакта наши потенциальные клиенты принимают важные решения. При этом есть несколько видов точек контакта и каждый иp видов имеет свои особенности. Что это за виды?

• краткосрочные / долгосрочные
• одномоментные / повторяющиеся

Краткосрочные точки контакта должны поражать своей необычностью, моментально запоминаться, за них должен цепляться взгляд. Примеры таких точек — визитка, наружная реклама, приветствие клиента, когда он входит к вам офис, и т.д.

Долгосрочные точки контакта должны нести пользу, быть эффективными, но при этом не раздражающими. Примеры — сайт компании, презентация проекта, использование вашего продукта, в конце концов, тоже пример такой точки контакта.

Одномоментные точки, так же, как и краткосрочные, должны восхитить, подтолкнуть к спонтанной покупке, сделать всё, чтобы выбор пал на вашу компанию. Примеры одномоментных точек — ценник в магазине, упаковка, коммерческое предложение.

Повторяющиеся — должны поддерживать и усиливать вау-эффект, заставлять клиента возвращаться к Вам вновь и вновь. Примеры — служба поддержки, рекламные кампании, эл. рассылка и т.д.

Итак, ТОП-10 «Чипсо-точек»

Точки контакта, которые для нас наиболее важны, выбрать оказалось не так просто. Как и предсказывал Манн, был соблазн выбрать больше десяти. При чём так 11 я и выбрал. Но одна из них не совсем классическая точка контакта. Об этом чуть позже.

Ещё мы решили разбить ТОП-10 точек по трём категориям — по трём решениям, которые принимают заказчики в точках контакта.

Работать/Не работать (звёздочка на схеме)

• Сайт
• Встреча заказчика в офисе
• Встреча заказчика вне офиса
• Ответ на тел. звонок
• Ответ на эл. письмо
• То, что говорят о нас наши «фэны»

Работать сейчас/Работать позже (молния на схеме)

• Коммерческие предложения
• Эл. рассылка
• Посадочные странички

Продолжать работать/Прекратить работать (будильник на схеме)

• Эл. рассылка
• Уведомления заказчика о ходе работы над проектом
• Аудит выполненных проектов

Сначала у меня было желание определить к какому виду точек контакта относится каждая из точек нашей десятки. Но это оказалось достаточно сложно. Возможно, это точки слишком высокого уровня, они составные, поэтому их сложно однозначно классифицировать. А возможно эта классификации нам и не пригодится в будущем. В общем, будет видно дальше.

Единственная точка, на которой сегодня я остановлю ваше внимание, это точка, которую мы назвали «Наши фэны». Так вот, я считаю, что это, всё-таки, не совсем точка контакта. Потому что мы не можем повлиять на нём прямо. Фэны — это скорее результат работы компании, у которой отлично отлажены все точки контакта. В связи с этим, я убираю её из списка и у нас остаётся ровно 10 точек контакта, которые мы будем ранжировать по значимости на следующем шаге.

Как всегда, вы можете наблюдать за нашей mind-map с точками контакта онлайн. На ней я обозначил наши ТОП-10 точек контакта соответствующими значками.

А что у вас?

Итак, друзья, а вы начали улучшать точки контакта вашей компании? Сделали с нами первый шаг? Буду рад, если вы поделитесь в комментариях со всеми (и со мной в том числе =), вашими успехами в этом благородном деле :)

P.S. Как всегда — буду рад вопросам/комментариям/предложениям. Пишите на нашу эл. почту info@chipsa.ru или в комментариях к посту.

Перейти на сайт