Вступление

Сразу же хочу оговориться — это не кейс в классическом его понимании «цель, задача — решение — результат». Это серия постов, которые формирует один реальный большой кейс. Причём всё это происходит в реальном времени. Более того! Вы можете принимать в этом активное участие! Комментировать, советовать нам, подсказывать как сделать интереснее. И самое главное — улучшать точки контакта своих студий, компаний, вместе с нами. Если, конечно, вам это интересно.

Последнее время для нас очень актуальна тема улучшения точек контакта. Мы даже планируем сделать это одним из основных направлений нашей деятельности. Поэтому мы решили начать серию постов о том, как мы определяем и улучшаем наши точки контакта. Кстати, вы можете начать улучшать точки контакта вашей компании вместе с нами.

Итак, что такое точки контакта?

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с вашей компанией. Иными словами всё то, с чем сталкивается ваш клиент, обращаясь или работая с вашей компанией — это точки контакта. Это сайт, телефонный разговор, вывеска на двери офиса, коммерческое предложение и т.д.

ВАЖНО: именно в точках контакта клиент принимает ключевые решения — работать с вашей компанией или нет, сократить или увеличить смету, остаться с вами или уйти к конкуренту. Исходя из этого можно сделать вывод что каждая точка контакта должна склонять клиента к принятию решения в нашу сторону. Для этого она должна быть интересной, необычной, эффективной и т.д.

Понятие точек контакта ввёл известных маркетолог Игорь Манн. Именно прочтение его книги «Точки контакта» и сподвигло нас на то, чтобы начать работать с ними.

Так или иначе мы и раньше занимались улучшением точек контакта. Улучшали свой сайт, делали необычные хенд-мейдные визитки, посадочные странички, придумывали фирменный футболки и т.д. Но раньше мы делали всё это спонтанно и не системно. Сейчас же мы хотим систематизировать этот процесс, чтобы добиться лучших результатов.

Как улучшать точки контакта?

1. Определяем все точки контакта компании
2. Выбираем самые важные точки контакта (10 шт.)
3. Ранжируем точки контакта по значимости
4. Оцениваем точки контакта
5. Определяем задачи, сроки, ответственность
6. Реализация плана
7. Не останавливаться!

Сегодня мы начнём с первого шага. Мы провели небольшой мозговой штурм, в течение которого определили наши точки контакта. Манн говорит о рекорде в 94 точки. Нам же удалось определить только 30. Вполне возможно, со временем этот список пополнится.

Для отображения точек контакта автор советует использовать mind-mapping. Наш выбор остановился на сервисе http://mind42.com. Он простой, приятно выглядит и бесплатный.

Итак, что у нас получилось на первом шаге:

Вы можете наблюдать за изменениями нашей mind-map онлайн тут.

Что дальше?

В следующем посте мы расскажем о том, как мы веберем 10 самых значимых для нас точек контакта, проранжируем по значимости и оценим их, предварительно определившись с критериями оценки.

Вы можете улучшать свои точки контакта вместе с нами. Что можно почитать на эту тему:

• собственно, саму книгу «Точки контакта»
• краткие выдержки из книги (правда тут далеко не все выдержки. В книге 23 наблюдения, а в статье — всего 9)

P.S. Будем рады обратной связи от вас. Возможно вы посоветуете как сделать наше реалити-шоу интереснее. Или расскажите о том, как вы улучшаете точки контакта вашей компании. Будем рады любому фидбеку! :)

Перейти на сайт