О компании

ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Банк, стараясь быть более открытым и понятным клиентам, в начале октября 2012 года объявил о ребрендинге, не только изменив визуальные элементы, но и рассказав о внутренних изменениях в подходе к взаимодействию с клиентами.

Задачи

С целью привлечения новых клиентов на интернет-площадках в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы – дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

Стандартные каналы обратной связи, используемые банком (Email, телефон, порталы Banki.ru и др., онлайн чат, сообщества в соцсетях) позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний. Вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.

Решение

В поисках эффективного инструмента для решения своих задач банк обратил внимание на систему Copiny, позволяющую создать единый центр (сообщество) поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором нуждались как дистанционные продажи, так и банк в целом. 

Внедрение системы решало сразу 2 основные задачи в построении качественной обратной связи с клиентом:

1. В краткосрочной перспективе – разработка и установка базы для часто задаваемых вопросов с возможностью добавления комментариев от клиентов и размещения изображений в качестве ответа для наилучшего понимания.
2. В среднесрочной и долгосрочной перспективе – организация работы с клиентами в следующих направлениях:

• помощь в ответах на вопросы,
• решение проблем,
• сбор мнений клиентов о продуктах банка,
• рассмотрение идей для разработки нужных продуктов и повышения комфорта в обслуживании,
• аналитика по всем направлениям и оперативное принятие управленческих решений на ее основе.

Внедрение

3 недели потребовалось банку для подготовки к запуску центра поддержки клиентов. За это время были проведены следующие мероприятия:

1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.
2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.
3. Определены порядок взаимодействия департаментов и основные правила работы с клиентом в сообществе.
4. База знаний центра поддержки наполнена часто задаваемыми вопросами.
5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.

Интеграция с сайтом

Программистами Copiny было выполнено брендирование центра поддержки под корпоративный стиль, сохранены меню и другие элементы сайта банка.
Кроме того, сообществу было назначено поддоменное имя в соответствии с официальным сайтом: http://sprosi.ubrr.ru/.
При переходе через сайт в центр поддержки у пользователей нет ощущения перехода на посторонний ресурс. Они остаются на сайте банка:

                                                                               

Сотрудники УБРиР разместили в шапке сайта ссылку на центр поддержки, а также для главной страницы был разработан баннер со ссылкой на сообщество:  

Также для оперативной помощи клиентам на странице заполнения анкеты на кредит был установлен боковой виджет «Спросите нас!».

Интеграция с Facebook

На странице банка в Facebook размещена ссылка на интегрированное приложение Copiny. При нажатии на иконку с надписью «Спросите нас!» пользователь попадает в центр поддержки, не уходя из Facebook:

Интеграция с «Вконтакте»

На странице банка в «Вконтакте» в блоке ссылок есть ссылка "Центр поддержки клиентов", которая ведет на интегрированное в соцсеть приложение:

 

Более того, на регулярной основе размещаются посты с информацией о функционировании сообщества поддержки клиентов УБРиР:

 

Работы по внедрению центра поддержки клиентов УБРиР проводились совместно с сотрудниками Copiny. Для банка был выделен личный аккаунт-менеджер для помощи и обучения работе с центром поддержки. В марте центр поддержки открылся для клиентов.

 Организация работы сотрудников банка

На данный момент непосредственно в центре поддержки работает 9 официальных лиц в различных направлениях: услуги для физических лиц, для бизнеса, инвестиционные услуги и маркетинг.
Каждый сотрудник-представитель определенного направления является «двигателем» в решении вопросов, идей и проблем клиента в рамках своей компетенции, взаимодействуя с центрами принятия решения. К центрам принятия решений относятся всевозможные ответственные подразделения банка, которые могут помочь клиенту в сложившейся ситуации. Решение проблем, готовые ответы и планы по реализации идей представители банка в сообществе озвучивают клиентам.
Департамент маркетинга в основном является помощником администратора: на нем лежит ответственность в помощи по сайту, размещении новостей, импорта твитов с проблемами пользователей (используя интеграцию Copiny и Twitter).
Администратор следит за развитием сообщества, задействует новые возможности, назначает ответственных за обсуждения и контролирует ответы на обращения клиентов.

Результаты

За полгода в центре поддержки проявили активность более 1500 участников, появилось 874 обсуждения и свыше 4000 комментариев. Центр поддержки посетило более 50000 человек. Посещаемость ресурса растет каждый месяц:

Эффективная поддержка и самообслуживание

  Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по базе знаний, выдавая пользователям наиболее подходя щие, ранее заданные, обсуждения. Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1386 человек во время обращения перешли на обсуждения, которые им предоставил «умный поиск» системы. Новых обращений было создано 136. Это говорит о том, что большинство посетителей (минимум 60%, учитывая все возможные погрешности) находят ответы на вопросы  и решение своих проблем без обращения в поддержку. Накопленная база знаний и поиск при добавлении обращения заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи.

Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный рост доли посещений центра поддержки по отношению к обращениям в колл-центр. В июле 2012 года доля составляла 18%, в августе – 20%, в сентябре – 24%.

      

Поисковый трафик приводит новых клиентов

С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (до 28% от всех посещений), что, безусловно, привлекает новых клиентов.                            

Рост лояльности, уменьшение оттока клиентской базы

При каждом обращении пользователь может отметить свое настроение. Из аналитики Copiny видно, что в центре поддержки УБРиР 60% довольных клиентов, 18% равнодушных и 21% расстроенных:

Сотрудниками банка зафиксировано уменьшение оттока клиентов на 2,8 % в период использования центра поддержки.

“Клиенты полюбили сообщество, оставили много позитивных отзывов о данном канале связи, потому что он позволил быстро и удобно решать проблемы и получать ответы на любые вопросы. Приятно, что среди участников сообщества есть такие клиенты, которые не только решают свои проблемы, но и помогают другим, исходя из своего опыта использования и знания продуктов и услуг банка”

Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР

Правила работы с клиентами в центре поддержки

Поработав в течение полугода с обращениями клиентов в сообществе поддержки, представители банка определили, как правильно реагировать на все проблемы и вопросы, зафиксировали это документально в качестве правил и схемы работы, и на сегодняшний день постепенно внедряют данную схему на все остальные каналы обратной связи.

Основные правила работы с клиентом:

• ориентация на клиента во всех обращениях,
• оперативная реакция на обращение,
• сопровождение клиента от момента его обращения до решения вопроса/проблемы,
• решение всех вопросов клиента в рамках сообщества (отсутствие «пинг-понга», перенаправления в другие каналы).

“Данные правила работы с клиентом созвучны с принципами нашего изменения в рамках ребрендинга. Ведь мы меняем не только визуальные элементы, но и внутренние характеристики. За счет следования разработанным правилам в сообществе был реализован полный цикл работы с клиентом: обращение – сопровождение – решение проблемы – дальнейшая помощь по другим вопросам”

Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР

Что говорят сами клиенты?

О сообществе поддержки:

 

О банке и работе сотрудников поддержки:

 

Планы УБРиР по развитию центра поддержки

1. Разработка политики адвокатов бренда.
2. Переход на круглосуточный режим работы центра поддержки.
3. Вовлечение в сообщество представителей всех сфер банковского обслуживания.
4. Внедрение разработанных правил и схемы дистанционной работы с клиентом во все каналы обратной связи.
5. Создание «единой точки решения всех проблем клиента» на базе центра поддержки клиентов.

“Развитие центра поддержки приобретает особое значение в связи с введением новых принципов при ребрендинге: открытый/понятный, современный, профессиональный/опытный, с драйвом. Эти характеристики раскрываются во всех сферах взаимодействия с клиентами, в частности в сообществе поддержки”

Михаил Зенков, заместитель начальника Управления по связям с общественностью и внутренним коммуникациям УБРиР